相手を怒らせないクレーム対応の仕方:コールセンターで身につけたこと

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先日、友人とクレームの話になりました。

その時はカフェの店員さんの対応でクレームになってしまったとのことでした。

 

かく言う私は、以前大学生だった時にコールセンターで1年ほどアルバイトをしておりました。

ショッピング関係のコールセンターでしたので、注文の受付や問い合わせ、当然クレーム対応もありました。

 

1日に何100本もの電話を受けていると、クレームに当たることもありました。

そこでどうすれば相手を怒らせずに対応できるのか勉強する良い機会になりました。

 

と、言うわけで、今回は相手をこれ以上怒らせないためのクレーム対応の仕方をまとめます。

 

 

クレームにはどんなパターンがあるのか

パターン1:ただただ感情的なクレーム

スタッフの対応や商品の欠陥等に不満を持ち、感情を大爆発させるクレームがこのタイプです。

頭に血が上っているので、何を言っても墓穴を堀り、下手したら収集がつかなくなってしまうので対応には要注意です。

しかし、このタイプの人は怒りがおさまれば、まともに話ができます。

まずは怒りをおさめることに徹っしましょう。

 

パターン2:理由をきちんと説明してほしいパターン

パターン1に対し、今度は論で詰めてくるタイプのパターンです。

 

口癖は「なんで?」「どうして?」「どういうこと?」

 

このタイプの人は、クレームの原因をしっかりご説明しないと納得して頂けず余計にイライラさせてしまいます。

謝罪した上で、事実関係を確認してなぜミスが起こってしまったのか論理的に説明しましょう。

 

その後どんな対応をするかお話しすることをお勧めします。

例えば「(商品に不備があった場合は)早急に返品手続きをさせて頂き、かわりの品をお手配いたします」や、「お客様のご指摘を上司に伝え改善させていただきます」のようなことです。

 

パターン3:ただの嫌がらせ

最も厄介なクレームが、ただの嫌がらせである場合です。

商品やサービスに不備があったのかもしれませんが、必要以上に責められ、土下座させられたり、タダにするなど非常識な条件を提示されたりします。

実際に不備があった場合はこちらにも否があるかと思うのですが、ただいちゃもんをつけたくて言ってくる場合もあります。

このタイプのお客様にあたってしまうと最悪。

自分の条件を飲まねば引かないので、自分で判断できない場合はすみやかに上司にバトンタッチした方が後々問題にならないでしょう。

 

 

余計にヒートアップさせる対応とは?

顔に出てしまっている

「あ〜このお客さんメンドクサイナ〜」

と心の声が読み取れそうな店員さんっていますよね。

たしかにクレームは面倒なんだけども、そこで面倒です私って顔をすると余計にヒートアップします。

どんな表情がNGかまとめます

  • 眉間にしわが寄っている
  • 口がへの字
  • 睨んだ目
  • 顎が上がっている(上から目線)
  • 私悪く無いしと言わんばかりの声

 

逆に好印象な表情は

  • 眉毛が八の字
  • ぎゅっと閉じた口
  • 申し訳なさそうな若干上目遣い(睨んではいけない)
  • 顎を引く
  • 反省の色が伺える声

 

コールセンターでのクレーム対応の場合、声だけの対応となりますので、いかに声だけで反省の色を示すかがポイントでした。

 

表情に関しては、「俳優になりきること」

いかに申し訳なさそうな顔(声)ができるかが、場をおさめるポイントになります。

 

 

たらい回しにする

お客様がイライラするポイントに、たらい回しにされることがあります。

電話をかけたら「我々の専門外、こちらに電話してください」案内された番号にかけると、「うちも違う、別の部署に・・・」とたらい回しにされると、問題がなかなか解決しない苛立ちと、だれも責任を負おうとしない、誠実さが感じられない点からヒートアップさせてしまいます。

クレームがきた場合はできるだけ最短で問題解決するように心がけねばなりません。

 

相手の話を遮ったり、聞かない

普段会話していて、会話を遮る人っていますが、それって結構しんどいですよね。話きいてくれよってなります。

クレームの場合はもっと自体は深刻で、まだ最後までクレームを言いきってないのに遮られると、お客様は「自分の要望を聞いてもらえなかった」と余計にヒートアップし始めます。

パターン1のような感情的なお客様は、ただ単に自分の話を聞いてほしいだけの場合もあります。そういうお客様には特に話しを遮ると大変なことになってしまうので要注意。

人間怒り狂って喋っているうちに、落ち着いてくることもあります。

特に間違っていることを言われるとしんどいと思いますが、相手の話に耳を傾けることは、クレーム対応の第一歩です。

 

お客様を否定する(指摘する)

誰だって自分の意見が間違っていると言われると腹が立ちますよね。

そもそもクレームとはお店側が悪いと思い込んでいるから発生するのです。悪い方(と思われるお店側)がお客様の否を指摘してくると、相手はカーーーッとなってしまいます。

早くクレーム対応を終わらせたくば、どんなタイプのクレームであっても、お客様の間違いを指摘してはなりません。

上手く相づちを打ち、お客様の意見に共感しましょう。

 

責任転嫁する

たらい回しにすると少し似ていますが、クレーム対応とは自分のミスでないことでお客様に怒られることもしばしばあります。

自分のミスじゃないからと、「あ、それ私の担当じゃないので」なんて言葉を発した日には終わりです。ヒートアップして大変なことになると肝に銘じた方が良いでしょう。

お客様へのミスは連帯責任。

仲間のミスは自分のミスと思い、しっかり対応しましょう。

 

お客様の怒りをおさめる基本の神言葉3

申し訳ございません

まず、クレームが起こってしまったことの原因を謝る事が必要です。

申し訳ございません

は、クレーム対応の基本の言葉ですが、

その前にどんなクレームなのかしっかりお話を聞いて、理解を示すことが肝心です。

例えば

お客様「購入した本棚のねじが1本足りなかったため、組み立てができなかった」

お店「ねじが入っておらず本棚の組み立てが出来なかったのですね、ご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございませんでした」

 

あるいは

お客様「さっきの店員の態度がとても悪く、気分を害した」

お店「店員の態度が悪かったのですね。申し訳ございません。よろしければどんな様子だったのか詳しくお聞かせ願えませんでしょうか?」

 

申し訳ございません+αが大事。

クレームの詳細を聞くのは面倒ですが、どんな内容か聞くことで、お客様は「この人は私の話を聞いてくれる人」だと思ってくれます。

人は自分の話に興味を持ってくれる人を悪く思いません。

しっかり聞いた上での「申し訳ございません」の言葉は結構効きますよ

(むやみやたらに謝ったら逆効果ので注意)

 

おっしゃる通りでございます

おっしゃる通りでございます。という言葉は相手の意見を肯定する言葉です。

何度も繰り返しますが、自分の意見に対して指摘されてしまうと嫌な気持ちになってしまうのが人間です。

どんな内容であろうとも、私はあなたたちからこんな仕打ちにあって腹が立っているんだ!本来ならこうすべきなんじゃないか!?という投げかけに、「お客様のおっしゃっていることは正しい!」と肯定しましょう。

会話に同調してくれるということは、自分の気持ちを分かってくれていると感じてくれやすいです。

場面に応じて使ってみると効果がありますので、ぜひ使ってみて下さい。

 

 

とんでもないです

そしてもう一つ、とんでもないですという言葉もクレーム対応に使えます。

例えば、「私のことひどい客だと思ってるでしょう!」

とお客様が自虐的なことを言った時に「はい」(相槌的な意味で)と答えるとヒートアップしてしまいます。

ここでは「とんでもないです」(そんなこと思っていませんよ!)ということで、相手のことを悪く思っていませんよとアピールすることが大事。

 

 

 

効果的なクレーム対処方法

感情的なお客様は心行くまで話を聞く

クレームなんて誰も聞きたくないけど、クレーム対応の時こそ誠心誠意お客様の声に耳を傾けることが大事です。

 

先ほども書きましたが、人は自分の話をちゃんと聞いてくれる人のことを悪く思いません。

 

相手の言い分をもうこれ以上ない!というくらいまでとことん聞きましょう。

 

そして相槌を打つ時は「はい」や「ええ」と相槌を打つ間に、相手の話すことの要点をオウム返しすることも重要です。

 

要点を繰り返していうことで、この人は自分の話をちゃんと聞いてくれていると思ってくれます。

 

感情的になっているおだけの客様であれば、話をちゃんと聞くだけである程度落ち着いてくれると思います。

 

理論派のお客さまはしっかり原因を調べて対応

クレームの中に「なんでこうなったの?」など会話の中に原因解明を求めるお客様だった場合、原因をしっかり把握しておくことが必要です。

 

そのためには、先程お話した通りしっかり話しを聞くことが基本。

 

原因が判明したら誠心誠意ご説明することが大事。

ここで間違った情報や、矛盾したことを言ってしまうとヒートアップしてしまうので、自分で対応しかねる場合は上司に対応してもらえないか相談してみましょう。

 

 

具体的な対策はどうするか

しっかり話しを聞き状況把握したら、今度はお客様が自分たちにどうして欲しいのかを探ります。

 

例えば不良品だった場合、商品を返品したいのか、代わりの品を送って欲しいのか、それともお金を返して欲しいのか、無料にして欲しいのか、話しを聞いているとどうして欲しいのかヒントが隠れています。

 

こちらが出来る範囲でお互い折り合いがつく対応を提案しましょう。

 

指摘してくれたことに感謝する&今後はどうするのか

最後はどんな最悪なクレームだったとしても、ご意見を下さってありがとうございます、と感謝すると良いでしょう。

普通の人であればクレームを言いたくて言っているわけではないと思います。

誰かに悪い感情をぶつけることに罪悪感を抱く人もいます。最後に感謝されると、言って良かったんだなと肯定できますよね。

すごく気持ちの良い対応だったと感じてもらえるはずです。

 

そして

「頂いたご意見を今後に活かしたいです」という今後どうするかを言えるとなお良いでしょう。

 

まとめ

クレーム対応は

1:お客様の話しをじっくり聞いて状況把握

2:お客様がこちらにどうして欲しいのか探る

3:お互いに折り合いがつく方法を提案し納得して頂く

4:意見をくれた事に感謝

5:今後どうしていくか伝えてクロージング

このような流れだと理想的です。イレギュラーなことも多いクレーム対応ですが、心を病まずにやって行きたいものです。

 

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